Специалисты по онлайновой коммерции недовольны качеством своих сервисов, Интернет

Компьюлента. 15 августа 2003 года, 11:40

Согласно исследованиям, проведенным фирмой ForeSee Results, занимающейся изучением мнения потребителей о работе онлайновых сервисов, люди, сами занятые в онлайновой коммерции, не слишком удовлетворены результатами работы своих служб.

В результате опроса, проведенного при участии журнала InternetRetailer среди онлайновых торговцев, последние с большой натяжкой ставили себе удовлетворительные оценки. По словам эксперта по веб-эффективности и генерального директора ForeSee Results Ларри Фрида, инвесторам и потребителям следует радоваться такой самокритике сотрудников онлайновой коммерции, так как это означает, что они не собираются останавливаться на достигнутом, несмотря на устойчивый экономический рост отрасли. По данным ForeSee, онлайновая коммерция в ближайшем будущем будет становиться все более конкурентоспособной.

Обзор и анализ информации проводились с использованием технологии ASCI (показателя степени удовлетворения американского потребителя), которая предполагает сравнение с данными отчетов Мичиганского университета об американских клиентах.

По данным отчета, 368 опрошенных оценили себя намного ниже, чем это сделали их клиенты. Сотрудники интернет-магазинов дали себе оценку всего в 63 балла (из 100), но это больше прошлогодних 58 баллов. По мнению респондентов, большое значение для их клиентов имеет имидж веб-страницы и непосредственно то, как организован процесс оплаты услуг. Согласно ForeSee, под оценкой имиджа понимались бренд веб-службы, ее эргономичность и привлекательность для пользователей, а также степень доверия покупателей к онлайнововму магазину. По словам Фрида, мнения разработчиков и потребителей совпадают в том, что пользователи не ожидают абсолютной конфиденциальности и строят свои отношения с продавцом на доверии. В случае превышения кредита доверия продавец просто потеряет свою клиентуру.

В тоже время, по мнению разработчиков онлайновых торговых площадок, ими уже сделано более чем достаточно в таких направлениях, как содержание сайта, его внешний вид и качество подачи информации о продуктах. Большинство респондентов также жалеют, что у них отсутствуют соответствующие инструменты для измерения степени удовлетворения клиентов их услугами и для выработки необходимых стратегий развития и совершенствования бизнеса.